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姓名: | 黄常捷 |
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领域: | 企业战略 市场营销 |
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地点: | 上海 黄浦 |
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这期文章的主题是“在中国,营造顾客为中心的企业文化”,重点探讨了中国企业在领导、激励销售队伍中普遍遇到的挑战,并提出了相应的建议。 要点如下: l很多中国企业不重视顾客,这种态度已经给企业带来了负面影响,但却浑然不觉。 l现在市场需求越发复杂多变,价格、质量和回扣已经不是客户选择你的主要因素,而以顾客为中心的企业文化才是取胜的要素。 l要想成功地进行销售,企业必须培养有别于传统意义上的“关系”文化。 在中国,营造顾客为中心的企业文化 最近报道,北京一名三岁儿童被挤死一家四星级酒店的旋转门中。旋转门没有任何保护措施来防止门在损坏后继续旋转。这一事件明显反映出服务提供商对顾客利益的漠视。 事实上,模式顾客的现象在中国很普遍,小到激怒顾客大到严重的人身事故。 从更大的方面讲,类似的问题在其他行业也时有发生,表现在以下几个方面: l安全 l结果导向 l持续性 l维修保养 历史背景 中国消费者经历了高度集中的计划经济时代,在那个时代人们习惯于企业生产什么就接受什么样的产品,不懂得区分商品的价值高低。 进入市场经济之后,中国的消费者走向了两个极端:一种是购买市场上最贵、最好的名牌商品;另一个极端就是购买最便宜的商品。企业交易中,中国大部分生产商为追求低价,不惜牺牲产品的质量。 另一方面,从计划经济时代过来的经销商保持“要买就买,不买拉到”的态度。企业交易中,中国制造商压低供应商的价格,然后低价卖给消费者。 因为中国制造商不知道如何为顾客创造附加值,供应商也很难为制造商提供价格以外的价值。结果,作为销售终端的消费者,尤其是欧美的顾客抱怨,中国的产品可以达到标准但服务就远远落后平均水平了。 市场现状: 当今的主要趋势就是各行各业有供给过剩,同时大部分供应商都能提供高质量的产品。 这种情况下,企业的竞争优势不是价格就是服务。 中国制造商都知道,如果继续降低价格,低于成本,迟早迟晚会关门歇业。 因此,唯一可以应用的竞争优势就是服务。 当然,服务并不单纯是向顾客问候、微笑、鞠躬,顾客希望销售人员不仅能提供商品,而是可以为他们提供建议并帮助其解决问题。 顾客需求日益复杂,甚至他们自己也不知道自己最适合什么。因此这种情况下,就需要销售人员为他们提供相应的解决方法并帮助他们实施。 因此,建立顾客为中心的企业文化,关键不在于销售数量的多少,当然达到并超越销售目标仍然很重要,但重点是如何通过为顾客创造附加值来实现我们的销售目标。 在中国,有个重要的词语叫做“关系”,通常通过喝酒、吃饭甚至嫖来建立这种关系,可能过去这种方式是可行的,能够带来生意,但是现在的情形不一样了。原因如下: l几乎所有的销售员都知道用这种方式来促成交易,这已经不是唯一的吸引购买方的方式。 l购买者做决定时不单单看重“goodpals”,他们需要真正能解决问题的产品或服务 因此,可能请客吃饭仍然是做生意的一种方式,但是内容包括如何帮助顾客通过使用你的产品、服务,解决工作上的问题,并达到期望效果。 建立顾客为中心的理念 以前,中国的销售员工资很低,他们的主要技能就是酒量大。现在对销售员的要求提高了,要求他们做好顾客的咨询师。 中国企业的领导需要投资在销售人员的选拔、培训、留任、激励上。当然,很多经营者都担心培训好的销售员会跳槽到自己竞争对手那里。但是,不培训销售员,他们无法为顾客创造价值带来的损失会更大。 可行性建议: 你们公司的聘书有竞争力吗? JoeSmith在一天内接到两份录用通知。他简直无法相信,一家是很有发展前途的互联网公司,月薪75K;另一个是家知名企业,月薪100K。他会接受哪家呢?互联网公司提供的工资低一些,但是却可以与其共同成长,并在未来获得更高收入,因此他接受了这家公司。 DanMiller,Monster网站的人才招聘与选拔经理、公司副总经理,认为并不总是钱的问题,如果你无法提高工资,考虑是否可以提供其他的激励方式。例如公司的股权,带薪假期。Miller认为在谈薪资待遇时,重点谈下员工培训情况、企业文化、职业发展机会、假期以及津贴等无形的价值。 Miller认为:“不要只谈基本工资,谈谈员工职业发展机会。应聘者如果觉得他们有机会并有能力,以后赚得比底薪高,他会在开始时工资要得低一些。如果你想创建一个优秀的销售队伍,需要建立一个成长的企业文化,将工作职位赋予激情。” “不管怎么样,聘书要写得真实”,Miller认为,“而且要有理有据。” Miller认为最好是亲自制作聘书,这样你可以解释工资及待遇等所有事项。也可以为应聘者提供机会在面试时当场提问,并得到解答。如果不是你来做聘书,确保招聘人员了解所有的情况。 做好聘书之后,最好按照正规的聘书格式书写(与法务人员共同制定并确保包含了偶然事件)。发出聘书,重申聘用情况、工作职责、工作重点,公司相关事宜。最重要的是:不要写上无法兑现的承诺,因为聘书可以在法庭上作为证据使用。 聘书应包括如下: l职位、工作描述 l工作地点、工作时间 l基本工资 l福利待遇 l工作起始时间 l工作第一天需要的相关信息和文件 l偶然事件 l最后,聘用者回复聘书的最后期限,因为他们如果不能来,你可以及时聘用其他人员 如果聘用者接受聘书,在他开始工作前的时间里与他保持联系。发送公司宣传册等信息,是他们在工作后可以迅速进入角色。 ![]() 方相咨询 |
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