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课程收益：

让学员认知客户服务管理工作；了解制定优质客户服务标准；熟悉医院的营销服务策略，处理好客户投诉。

课程内容：

第一讲 客户服务管理工作认知
1、客户服务质量不佳的原因
2、全面服务品质管理模型
3、优质服务管理模型
4、品质管理的几种方法
5、品质管理的【滚球理论】
第二讲 制定优质客户服务标准
1、确立优质客户服务标准的重要性
2、优质服务标准的要素:(服务金三角)
3、优质服务标准的BPM因子
4、制定优质服务标准原则(SMART)
5、制定优质服务标准的步骤
第三讲 控制客户服务质量
1、服务质量的差距分析
2、贯彻和实施优质服务(二元系统)
 培训支持系统
 品质衡量系统
3、实现服务质量的工具 (鱼骨图) (帕累托图Pareto)
※案例分析：台北高经营绩效医院分析
第四讲 建立优质服务管理的体系
1、如何创建高效的一线队伍
2、客户服务人员的要求标准
3、如何使员工发挥最大潜力
4、如何辅导绩效不佳的员工
第五讲 建立定期评估与客户调查系统
1、建立服务审核系统
2、建立客户反馈系统
3、建立员工反馈系统
第六讲 客户投诉的处理
1、客户投诉的原因分析
2、如何减少投诉发生
3、有效处理投诉的步骤
第七讲 医院的服务营销策略
1、服务策略
2、渠道策略
3、价格策略
4、传播策略
5、关系策略
6、促销策略