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课程收益：

让学员了解优质服务的准则、要素、流程和医患沟通的目的；掌握医患沟通的方式和医患纠纷的处理。

课程内容：

第一讲 优质服务
1、重新认识医患关系
2、医院展开竞争的领域
3、现代客户服务准则
4、优质服务的要素
5、制定优质的服务流程

第二讲 医患沟通
1、沟通的目的
●交换信息
●交流情感
2、信息的需求
3、情感的需求
4、沟通的方式
●语言
●非语言
●文字

第三讲 医患纠纷的处理
1、医患纠纷的原因
2、美国全国消费者统计调查
3、客户抱怨/投诉的心态
4、如何减少医患纠纷发生
5、医患间的人际冲突化解